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一、事件風險分析

公眾服務是通過社會公眾出行服務系統(tǒng)向廣大駕乘人員提供及時、準確的出行服務信息，包括惡劣天氣、重（特）大交通事故和危化品交通事故、交通堵塞及特殊情況信息等道路運營信息。在發(fā)生異常突發(fā)事件、處理交通突發(fā)事件、出現重大交通事故等情況下，信息的上傳下達得不到保障，道路運營信息不能夠及時、準確地對外發(fā)布，可能導致交通堵塞、事故救援不及時、道路保暢工作得不到保障、甚至出現社會公眾恐慌、二次事故衍生、事故車輛燃燒或爆炸、傷員得不到及時救治等情況，風險程度極高。

二、組織機構及職責

1、保障小組

武荊公司成立公眾服務信息保障小組，其人員組成如下：

組長：隋進浩

副組長：彭嵩洲、齊玉生、劉開山、李洪偉、翁強、張秋洲

成員：信息機電部、監(jiān)控中心全體員工

2、保障小組辦公室

保障小組辦公室設在監(jiān)控中心，營運管理中心主任張秋洲任保障小組辦公室主任。

保障小組辦公室主要職責：

（1）負責武荊公司服務熱線日常管理和培訓工作，保障信息暢通。

（2）制定信息值班辦法，并指導監(jiān)督檢查信息值班情況。

（3）負責制定武荊公司公眾服務信息保障應急預案；

（4）負責落實總指揮、副總指揮的決定和任務；

（5）根據信息處置嚴重程度，負責組織開展事件調查和提出處理意見。

3、信息保障小組

服務信息保障小組由監(jiān)控中心員工組成，主要職責是：

（1）負責采集、綜合、處理道路運營信息，并根據公司有關規(guī)定對外發(fā)布。及時掌握信息處置情況并通報事故情況，做好信息的上傳下達與信息調度工作.

（2）接收到可能導致道路異常運營或其他險情的信息后應快速反應，要及時將事件信息通報，向本級單位值班領導匯報情況并準確對外發(fā)布信息；

（3）接受上級應急管理機構的領導，認真落實上級指示精神；

（4）負責傳達保障預案啟動和終止指令；

（5）及時掌握信息處置情況，根據相關規(guī)定，及時向上級報告，通報信息處置情況，提出應急措施、建議。

4、現場工作小組

現場工作小組由涉及收費、養(yǎng)護、路政、信息、交警現場工作人員組成，主要職責是：

（1）負責采集各類道路運營信息，并上報監(jiān)控中心。

（2）接收到可能導致道路異常運營或其他險情的信息后應快速反應，及時向監(jiān)控中心通報時間信息，并向本級單位值班領導及時匯報。

（3）接受上級應急管理機構的領導，認真落實上級指示精神。

（4）負責制定保障預案各類指令。

（5）負責指揮、協(xié)調和組織涉及路段信息保障應急處置工作。

5、技術保障小組

保障小組由信息機電部工程師及代維工程師組成，主要職責有：

（1）負責保障各類道路運營信息采集、發(fā)布、處理設備的正常運轉。

（2）負責信息機電系統(tǒng)通信設備的安全正常運行。

（3）負責突發(fā)事件或停電事件下的信息機電維護維修保障工作。

三、處置程序

1、信息報告

信息處理程序

信息服務員接到重大突發(fā)性事件的信息報告時，應認真做好電話記錄，詳細詢問事故發(fā)生地點（所屬高速、樁號、行駛方向）、事件類別、人員傷亡情況、道路暢通情況，有無貨物灑落及聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話等，監(jiān)控中心及時向路政部門傳達信息并將信息逐級上報，向本單位值班領導匯報情況。

例：格式題目，武荊高速K920+500武漢方向三輛大貨車追尾事故報告。

2014年5月23日01時左右，G42武荊高速K920+500武漢方向發(fā)生一起三輛貨車追尾事故，造成壓車。交警、路政等相關人員及時趕到現場，采取了封閉主線、武漢方向并道行駛等措施，未造成更大事故，事故無人員傷亡。目前事故正在緊張?zhí)幚碇小?/p>

信息報告程序

監(jiān)控員應實時與現場工作人員聯(lián)系，掌握最新動態(tài)資料，及時向值班領導匯報現場事態(tài)發(fā)展。

一級響應信息報告程序：監(jiān)控人員在遇到一級響應事件時應及時通知路政值班人員，并同時匯報當日值班領導、公司應急保障小組辦公室。關于重、特大交通事故或突發(fā)事件的匯總報告需要發(fā)送書面?zhèn)髡嬷翍北Ｕ限k公室。

二級響應信息報告程序：監(jiān)控人員在遇到二類響應事件時應及時通知路政值班人員，并同時匯報當日值班領導。

三級響應信息報告程序：監(jiān)控人員在遇到三類響應事件時應及時通知路政值班人員。

信息保障小組實行24小時值班，值班電話（027-83459110）。在發(fā)生交通擁堵等事件時應在第一時間按信息報告程序逐級上報。

2、響應級別

武荊公司各類突發(fā)事故按照其事件影響和資源限制，分為三級響應和控制：

根據交通運輸部下發(fā)《重大及以上交通運輸突發(fā)事件和險情》類別要求，交通運輸或交通運輸建設施工事故，造成或可能造成10人（含）以上死亡或失蹤，或5000萬元（含）以上直接經濟損失；載運危險化學品或油類的車發(fā)生事故，造成或可能造成運輸物質泄漏、擴散，導致重大生態(tài)環(huán)境危害、交通阻塞或威脅人民生命安全；干線公路交通損壞、中斷、阻塞或者大量車輛積壓、人員滯留，搶修、處置事件預計在12小時以上的事件；干線公路橋梁、隧道發(fā)生垮塌的事件為一級響應。

根據公司道路保障通預案要求，發(fā)生重大交通事故（含?；罚⒌缆窊矶聠蜗蚨氯?/span>3公里以上堵車超過1.5小時、大型車輛集中闖關或其他重大影響事件時為二級響應，需要公司給與協(xié)調處理的突發(fā)事件。

發(fā)生一般交通事故，不影響道路擁堵或預計解除時間不超過1.5小時等事件為三級響應。

3、特殊情況下的技術保障

（1）服務熱線系統(tǒng)故障時，監(jiān)控人員應在第一時間逐級向上一級信息機電部及維修工程師匯報。工程師確定系統(tǒng)短時間內無法修復時，應及時聯(lián)系代維單位，并將情況上報本單位值班領導和技術保障小組。為確保信息暢通，經領導批準同意后，在此期間可以通過使用辦公電話保障信息的上傳下達，監(jiān)控人員要做好記錄備查。

（2）遇有因通信系統(tǒng)設備停電或出現故障導致辦公電話無法使用時，監(jiān)控人員應在第一時間向信息機電部及負責維修工程師匯報。工程師確定故障短時間內無法修復時，應及時聯(lián)系代維單位，并將情況上報本單位值班領導和技術保障小組。停電或故障期間，信息服務員可使用手機或辦公網絡作為信息的傳遞工具。

（3）當高壓電供電停電由UPS電源供電時，監(jiān)控人員應立即通知負責維修工程師，手動將耗電設備逐個關閉，配合工程師積極聯(lián)系相關單位，落實停電原因及供電時間后，根據停電時間判斷是否需將通信機房部分設備電源關閉。

四、處置措施

1、惡劣天氣應急處置流程

惡劣天氣預警

（1）接惡劣天氣預警后，監(jiān)控人員及時通過多種方式采集氣象信息。

（2）利用全程監(jiān)控系統(tǒng)加強對可能出現惡劣天氣的路段的監(jiān)控，與可能出現惡劣天氣路段的收費站加強信息溝通，掌握天氣變化情況。

（3）注意天氣變化，及時向路政部門發(fā)出預警。

惡劣天氣造成交通堵塞的處置

（1）監(jiān)控中心發(fā)現惡劣天氣影響道路通行時，應通知路政大隊根據天氣和道路情況采取相應措施。臨時關閉相關收費站入口，并在天氣和道路允許的情況下采取主線分流措施時，要上報公司應急保障小組辦公室。

（2）監(jiān)控人員應根據天氣、道路情況，及時向領導匯報,根據要求通知相關單位臨時關閉收費站入口或在相鄰路段采取主線分流、臨時關閉各服務區(qū)出口等措施。

（3）跟蹤詢問處置情況，采集路況處置信息。

（4）信息保障小組及時通過12122信息服務平臺、情報板、路況采集系統(tǒng)等多種方式發(fā)布路況信息。

2、重大交通事故造成交通堵塞的處置

事故判定標準

根據人身傷亡或者財產損失的程度和數額，交通事故分為輕微事故、一般事故、重大事故和特大事故。

（1）監(jiān)控中心與路政大隊發(fā)現交通事故，路政大隊現場確認為重大交通事故時，值班信息員應及時上報值班領導。

（2）營運管理中心按照領導要求通知相關單位臨時關閉收費站入口、主線分流、臨時關閉各服務區(qū)出口等。

（3）跟蹤詢問處置情況，采集路況處置信息，及時向武荊公司值班領導報告。

（4）及時通過12122信息服務平臺、情報板、路況采集系統(tǒng)等方式發(fā)布路況信息。

3、?；方煌ㄊ鹿拾l(fā)生后造成交通堵塞的調度處置

（1）監(jiān)控中心與路政大隊發(fā)現交通事故，并確認為?；方煌ㄊ鹿剩瑧皶r通知監(jiān)控中心（027-83459110），聯(lián)系交警部門、安監(jiān)局、119、120。

（2）監(jiān)控中心中心及時將相關情況向值班領導匯報，按照領導要求通知相關單位臨時關閉收費站入口、主線分流、臨時關閉各服務區(qū)出口等。

（3）跟蹤詢問處置情況，采集路況處置信息，及時向武荊公司值班領導報告。

（4）及時利用12122信息服務平臺、情報板、路況采集系統(tǒng)等方式發(fā)布路況信息。